Impacto de la Inteligencia Artificial en la gestión empresarial: Más allá de la Tecnología

Resumen:

El 6 de noviembre de 2023, la Fundación Rafael del Pino organizó el diálogo “Impacto de la inteligencia artificial en la gestión empresarial: más allá de la tecnología”, en el que participaron Alberto Granados, presidente de Microsoft España; Rodrigo Gribble, General Manager y Corporate Vice President en Novo Nordisk España; Óscar Candiles, director de Negocio B2C en Telefónica, y María Garaña, miembro de los Consejos de Alantra, Forterro y Tui.

Alberto Granados: Es un momento único desde el punto de vista de que, desde la invención de la imprenta, nunca se ha encontrado algo tan disruptivo como la inteligencia artificial. La IA, y en particular la generativa, cambia la vida de todas las personas. Para Microsoft es un proyecto estratégico. Estamos transformando totalmente la compañía. Lo vemos como un agente que aumenta la capacidad humana, no es algo que lo sustituye. Es un copiloto. Es algo que te va a acompañar en todas las tareas, en todos los escenarios, y que va a hacer que la capacidad que vas a tener de productividad, de rendimiento, sea muy superior. Según MacKinsey, en las dos últimas décadas, la productividad humana ha decrecido del 2,4% al 2,1%, pero la inteligencia artificial, en particular la generativa, puede añadir tres puntos adicionales de productividad. Los afectados no son la fuerza laboral menos cualificada, sino los que manejan información, que son los que se pueden beneficiar más, por ejemplo, de poder generar un documento legal, de preguntarle al sistema si un documento legal tiene algún agujero. Esto no es solo un proyecto de tecnología. Muchas de las empresas del Ibex-35 ya están trabajando en proyectos adopción y difusión de esta tecnología y son proyectos liderados por el consejero delegado. Son proyectos estratégicos del consejo, en el que tienen que estar sentados el director tecnológico, el de recursos humanos porque esto es un proyecto cultural y de gestión del cambio, y tiene que haber una oficina de IA responsable, un comité de regulación. Vamos a encontrarnos con escenarios en los que todas las empresas serán compañías de inteligencia artificial y un algoritmo puede exponerlas desde el punto de vista de credibilidad ética, con los clientes, con los socios. Por tanto, tiene que haber un comité de regulación. Esto es un proyecto estructural, que afecta a todas las áreas.

Óscar Candiles: En Telefónica lo estamos abrazando como algo que va a cambiar la forma en la que trabajamos, en la que operamos nuestros servicios, en la que operamos la red. Es algo que te va a ayudar a transformar todo. Cuando ves las distintas partes de la compañía, el poder tener con esta tecnología un mantenimiento más predictivo de la red tiene un impacto en el cliente, con mejor satisfacción, menos problemas, menos averías. En el terreno de la atención comercial, no se trata de sustituir a la gente, sino de que cuando una persona tiene que hacer frente a una llamada comercial, tiene que manejar muchísima información que, muchas veces, es muy difícil de gestionar para alguien a quien le estamos dando un argumentario, descripciones de productos, de precios. Tener un asesor que le permita tener la conversación con el cliente de una forma fluida y mucho más documentada es satisfacción del cliente. Es algo que nos va a permitir transformar nuestro negocio en el plano técnico y en el comercial e implica que todas las áreas de la compañía analicen sus procesos y vean cómo la inteligencia artificial le permita hacer mejor las cosas.

Rodrigo Gribble: Para una compañía farmaceuta hay dos ejes en los que tenemos que estar enfocados. Una es generar innovación, llevar medicinas nuevas que ataquen enfermedades existentes y la segunda es mejorar la calidad de vida de los pacientes. Ahí ya se nota la inteligencia artificial. En la parte de innovación, cada fármaco que se aprueba tiene que pasar al final del proceso por la parte 3, que es la actuación con seres humanos. Esos estudios pueden costar entre cien y quinientos millones de dólares. Es importante que cada fármaco que se lleva para su aprobación tenga éxito, porque te juegas mucho en esos ensayos. Con inteligencia artificial somos más predictivos, combinando moléculas y tenemos más probabilidades de que los fármacos tengan más éxito en su aprobación. Hoy en día, el desarrollo de un fármaco cuesta 2.300 millones. Si somos capaces de duplicar la probabilidad de éxito, el impacto sobre la rentabilidad será fundamental. La segunda parte, tal vez más importante, es lo rápido que seamos capaces de poner el fármaco correcto en las manos del paciente correcto. Con inteligencia artificial podemos tener mejor predictibilidad porque podemos analizar mejor qué pacientes necesitan nuestros fármacos y podemos acelerar nuestros procesos regulatorios, asegurar que los ensayos se desarrollen a más velocidad.

Óscar Candiles: En Telefónica hay tres planos. Uno primero es, más allá de la gente que se va a incorporar, es la gente que está. Es muy importante que la gente se sienta cómoda con estos cambios, porque generan mucho debate interno. Hay un plano de recualificación muy importante, y eso es algo que trabajamos. Luego, de la gente que se va incorporando vamos intentado que haya determinadas áreas más protegidas a las que vamos intentando que se incorpore gente porque luego se distribuye a lo largo de la organización. Una de esas áreas es la más relacionada con el data y analytics, relacionada con el algoritmo e inteligencia artificial, donde se ha hecho un esfuerzo para que vaya entrando gente y, desde ahí, ir a otras áreas. El otro tema es utilizar mucho qué significa la inteligencia artificial. Es muy importante que a la gente le quede claro cómo lo vamos a utilizar.

Alberto Granados: Ya estábamos en una estrategia de crecimiento continuo. No lo sabes todo, pero quieres aprender todo. Esa forma de orientarnos va muy ligada a la inteligencia artificial. El secreto para la adopción de la IA es crear un entorno de aprendizaje continuo. Nadie lo va a saber todo desde el primer día. De hecho, es un modelo de experimentación. Lo que nos aplicamos ayudamos a los clientes a aplicarlo también. Lo que también estamos viendo, interna y externamente, es que nunca fueron tan importantes las habilidades personales, por ejemplo, la empatía, que la gente pueda tener más tiempo para escuchar al cliente y entenderle mejor, cómo colaboramos más dentro de la compañía, incluso crear modelos de incentivos para ayudar a los demás. Cuando estamos haciendo proyectos de adopción masiva en otras compañías, un área que estamos analizando es quién es mejor usándolo, gente de menos de 40 o de más de 40. Los mejores son los de más de 40 porque saben delegar, entienden mejor los procesos. Desde el punto de vista de recursos humanos, nunca ha sido tan importante cómo formas desde el punto de vista de colaboración, delegación, aspectos que la gente joven no necesariamente lleva tan bien. La gente de profesiones tradicionales tiene un enorme reto de transformación para el nuevo mundo porque ese tipo de aspectos nunca fue tan necesario.

Rodrigo Gribble: La IA todavía no es parte de las compañías locales. Tenemos equipos que están enfocados en hacer esto una realidad, pero solo en ciertas partes. En España sí estamos dando pasos importantes. Uno de los grandes retos que tenemos para prestar un servicio a un profesional sanitario es la cantidad de información que tenemos que gestionar. Hay cientos de artículos científicos que se publican cada día y no tenemos la capacidad de consumir esa información ampliamente. Tener la inteligencia artificial para que nos ayude a encontrar y filtrar la información y capacitarnos en nuestras áreas e intereses es fundamental. Como la información de la empresa es confidencial, la compañía ha creado su propio ChatGPT. NO tengo acceso a toda la información científica de todas las compañías, pero me ayuda mucho a filtrar, a enfocarme en ciertas áreas que son las de mi interés. Los algoritmos lo entienden cada vez mejor para sugerirme la información que debo consumir. Lo mismo sucede con los representantes de ventas, para quienes es un reto poder estar con los profesionales sanitarios. Estamos tratando de incorporar nuevos perfiles que nos ayuden a dinamizar más la toma de decisiones basada en datos, que nos ayuden a estructurar la información y a que sea más legible. Esos son los dos grandes ámbitos en los que la IA nos está ayudando a mejorar. El gran reto es cultural porque todavía hay cierto miedo y una resistencia, pero vamos por el camino correcto.

Hay tres ámbitos que nos preocupan. Uno es la creencia de que todo lo que está en la inteligencia artificial es correcto, cuando no es así. ChatGPT no sustituye a un médico y no se pueden tomar sus recomendaciones a la ligera. Ese ámbito nos preocupa muchísimo porque la seguridad de los pacientes es lo primero y hay mucha confusión. Si nos movemos un poco más, hay dos areas que nos preocupan. En una podemos hacer poco y hace falta una regulación. Se trata de utilizar la IA para hacer armas químicas. Eso es una de las cosas que nos preocupa por lo que la legislación tiene que actuar para que no haya un mal uso. Luego hay otro ámbito en el que hemos avanzado mucho como sociedad que es en el tema del procesamiento de datos, manteniendo la confidencialidad del paciente. Lo que nos permite identificar mejor a los pacientes para ser candidatos, posiblemente también nos permite identificar a las personas, tal vez no a una individual, pero sí a ciertos grupos, con lo que la confidencialidad se empieza a perder. Por eso hay que legislar para que la información del paciente siga siendo anónima.

Alberto Granados: En Microsoft hemos trabajado ya con el instituto nacional de tecnología y estándares de Estados Unidos en la primera legislación que se publicó y pensamos que esto tiene que estar regulado. Hemos aprendido mucho del entorno financiero, cuya regulación ha sido la más avanzada, en las que las instituciones tenían que reportar al regulador si había transacciones sospechosas en las que pudiera haber algún fraude, etc. El dato siempre tiene que ser propiedad del individuo, esto es un derecho fundamental. Como proveedor de nube debo tener la obligación ética de reportar algo cuando lo uso, para qué y cómo. Por último, tengo que saber cuando algo está generando con IA, marcándolo con una marca de agua. La inteligencia artificial debe tener siempre un freno humano y eso es parte de la legislación.

Óscar Candiles: Esto implica una gestión, un control, de la misma forma que hay una agencia nuclear a nivel mundial. Cada aplicación debe estar contrastada y regulada, por las posibilidades de fraude que hay de suplantación de identidad. Es un foco de posibles problemas que no vamos a poder controlar las empresas de forma individual. La cuestión es cómo definir ese marco para regular esto con un balance correcto que no frene la innovación.

Estas nuevas tecnologías son posibles gracias a que tenemos unas buenas infraestructuras de redes y en casa de los clientes. España es uno de los países más afortunados en ese sentido porque las redes permiten tener unas experiencias en el fijo y en el móvil, y con una capilaridad, que son difícilmente alcanzables en otros países. Hoy en día, España tiene una gran ventaja competitiva, que no sabemos lo que puede durar porque todo el mundo está avanzando en el despliegue de redes de nueva generación.

Alberto Granados: En Microsoft estamos trabajando mucho con empresas locales de todos los tamaños. Estamos creando asociaciones de las que formamos parte donde están las grandes compañías que comparten algoritmos para que las pequeñas puedan aprender. También es muy importante es cómo buscar el entorno social y de gobernanza y la inteligencia artificial tiene un impacto directo. Por ejemplo, está ayudando al medio ambiente, con modelos predictivos sobre el cambio climático, o para ver cómo la inteligencia artificial es inclusiva. También estamos ayudando a que las administraciones públicas puedan adoptar la inteligencia artificial, pero de manera transparente. Esto tiene un impacto sobre la sociedad y se trata de que tengamos una sociedad mejor.

Rodrigo Gribble: En España tenemos un sistema de salud formidable, con unos profesionales excepcionales. Lo que nos ha fallado es conectar el sistema con sus distintas partes. Hasta hace poco, la atención hospitalaria no estaba integrada completamente con la atención primaria. Eso pone barreras a la hora de integrar la información y los datos. En España, con un poco más de inversión en infraestructura y pudiendo estructurar mejor la información, podemos ser un país pionero en la provisión científica de información que ayude al desarrollo de fármacos y del tratamiento integral del paciente.

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